Discount Tire ottimizza l'IT per reinventare l'esperienza del cliente

Il CIO Gary Desai e il CXO Tom Williams hanno creato un team di innovazione IT per perseguire Pit Pass, un viaggio di vendita al dettaglio digitale per i clienti della catena automobilistica radicato nell'esperienza dei pit-stop NASCAR.

Decifrare il codice per un servizio automobilistico veloce e affidabile richiede lungimiranza, soprattutto in un'era in cui i clienti si aspettano esperienze flessibili e convenienti fornite alle loro condizioni.

Per la catena statunitense di vendita al dettaglio di pneumatici Discount Tire, l’ispirazione per reinventare la propria esperienza di vendita al dettaglio automobilistica verrebbe da un territorio familiare: meno di 20 secondi necessari a un equipaggio della NASCAR per completare un pit stop. Pensate, un'auto da corsa entra nel box, un capo equipaggio annuncia il lavoro da svolgere e un team di tecnici mette a punto l'auto per rientrare in gara in una frazione di minuto, completa di quattro pneumatici nuovi, un pieno serbatoio di benzina e parabrezza pulito.

Ma realizzare tale visione su larga scala per servire i clienti di oltre 1.100 punti vendita significherebbe rivedere le operazioni IT di Discount Tire per sfruttare appieno le più recenti tecnologie digitali, tra cui l’automazione e l’IoT. Per il CIO Gary Desai, garantire un'esperienza senza attriti per il conducente in movimento sarebbe la chiave per introdurre la reputazione di Discount Tire come azienda incentrata sulle persone nell'era digitale.

Per operare in modo efficiente nelle principali aree urbane, dove il settore immobiliare ha un valore aggiunto, Discount Tire dovrebbe ridurre al minimo sia le dimensioni del parcheggio che il numero di SKU trasportati ogni giorno. L'adozione di un sistema di consegna just-in-time potrebbe aiutare a raggiungere questo obiettivo, ma richiederebbe un modo per anticipare meglio le esigenze dei clienti.

Tom Williams, Chief Experience Officer, che ha trascorso quasi quarant'anni con Discount Tire contribuendo a migliorare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti, ha capito che l'efficienza dei meccanici NASCAR è in gran parte dovuta alla preparazione. Quando un'auto da corsa rientra ai box, i membri dell'equipaggio sanno esattamente cosa devono fare e salgono sull'auto con gli strumenti giusti in mano. Al contrario, i negozi di cambio gomme possono impiegare fino a 30 minuti per discernere l’ambito del lavoro, controllare l’inventario e garantire le risorse. Ed è allora che i pneumatici giusti sono in stock. Spesso i clienti devono tornare giorni dopo, dopo che il negozio ha acquistato gli pneumatici.

La soluzione di Discount Tire? Il concetto di Pit Pass, che allevierebbe le congetture incorporando un percorso del cliente in cui i dati dei clienti potrebbero essere raccolti prima dell'appuntamento con l'obiettivo di farli entrare e uscire in 20 minuti. Il progetto è stato recentemente insignito del CIO US 100 Award per l'innovazione e la leadership IT.

Williams e Desai si sono messi al lavoro per dare vita al concetto, riunendo una rete di importanti partner industriali e tecnologici, tra cui IBM Garage. Per realizzare la complessa combinazione di tecnologie informatiche e operative (IT/OT) necessarie per il successo della trasformazione, Williams e Desai hanno riunito un team interfunzionale che includeva dipendenti dei negozi Discount Tire e dirigenti aziendali per aiutare ad articolare la visione e rappresentare il " voce del dipendente e del cliente", afferma Williams.

Il gruppo principale ha inoltre attinto in larga misura ai team della catena di fornitura, omni, rischio e prodotto di Discount Tire, che erano essenziali per mobilitare il modello di consegna just in time. Determineranno come gestire le consegne – ora molto più frequenti – e come avvisare i clienti quando gli pneumatici saranno disponibili per l’installazione. Avrebbero anche ricalibrato gli indicatori di fabbrica quando arrivavano nuovi SKU di pneumatici e avrebbero smaltito i pneumatici usati.

Infine, il gruppo dirigente ha arruolato un grande integratore di sistemi e una manciata di fornitori di nicchia per colmare le lacune nelle competenze tecnologiche, compreso il lavoro con scanner, fotocamere e chioschi self-service, nonché tutti i cavi, le integrazioni e altre cose necessarie per armonizzare loro.

Oltre a trarre ispirazione dalla NASCAR, Discount Tire ha preso spunto dai settori della vendita al dettaglio e della ristorazione, includendo idee su come visualizzare i tempi di attesa dall'esperienza di prenotazione nei saloni e l'uso di dispositivi portatili per fornire i dati giusti al momento giusto da i migliori operatori di fast food.